Wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem

Jednym z elementów systemu jakości w opiece zdrowotnej jest wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem. Każdy podmiot udzielający świadczeń finansowanych ze środków publicznych na podstawie umowy zawartej z NFZ zobowiązany jest do posiadania takiego systemu od dnia 30 czerwca 2024 r.

W niniejszym artykule postaramy się Państwu przybliżyć jakie obowiązki ma podmiot wykonujący działalność leczniczą w związku z prowadzeniem wewnętrznego systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem. Poruszymy następujące zagadnienia:

1. Definicja jakości w opiece zdrowotnej.
2. Zasady budowania jakości opieki zdrowotnej.
3. Wewnętrzny system zarządzania jakością – obowiązki pomiotu leczniczego.
4. Wewnętrzny system zarządzania jakością – co powinien zawierać? Jak wdrożyć?

Definicja jakości w ochronie zdrowia

Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) definiuje jakość opieki zdrowotnej jako „stopień, do jakiego usługi zdrowotne obejmujące jednostki i populacje zwiększają prawdopodobieństwo osiągnięcia oczekiwań w zakresie efektów leczenia oraz wykazują zgodność z aktualną i profesjonalną wiedzą”.

Według normy ISO 9001:2015 “jakość to stopień, w jakim zespół opieki medycznej spełnia wymagania pacjenta i wymagania związane z produktami lub usługami, zgodnie z najlepszymi praktykami, zapewniając tym samym skuteczność, bezpieczeństwo i zadowolenie pacjenta”.

Natomiast A.Donabedian zdefiniował ją jako „stopień podobieństwa między kryteriami pożądanej opieki zdrowotnej, a rzeczywiście świadczoną opieką zdrowotną”. Według jego koncepcji „jakość to ten rodzaj opieki, w którym maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego elementach”. Zwracał on uwagę na takie aspekty jak sposób interakcji personelu medycznego z pacjentem, zaangażowanie pacjenta w opiekę zdrowotną, dostępność i wyposażenie placówek świadczenia opieki, dostęp do opieki w różnych grupach społecznych oraz poprawa stanu zdrowia w wyniku procesu opieki zdrowotnej w różnych grupach społecznych. W efekcie najlepsze wyniki uzyskuje się wówczas, gdy leczenie przebiega w sposób systematyczny według powtarzalnych i sprawdzalnych reguł.

Zasady budowania jakości opieki zdrowotnej

Na podstawie koncepcji Donabediana wyodrębniono sześć zasad budowania jakości opieki zdrowotnej, które zostały zaakceptowane przez Światowa Organizację Zdrowia. Ponadto stały się bazą do tworzenia standardów celem zapewnienia najwyższego poziomu świadczonych usług zdrowotnych. Należą do nich:

1. Efektywność udzielania świadczeń przynoszących pozytywne efekty dla populacji i jednostki.
2. Dostępność, czyli świadczenie usług bez zbędnej zwłoki, niezależnie od ograniczeń związanych ze statusem finansowym czy wiekiem.
3. Adekwatność rozumiana jako dostosowanie proponowanych świadczeń do oczekiwań pacjentów.
4. Skuteczność, która oznacza udzielanie świadczeń w oparciu o aktualną wiedzę i najnowsze doniesienia naukowe.
5. Wydajność, czyli dostępne zasoby finansowe, rzeczowe i ludzkie są możliwie najlepiej i najbardziej racjonalnie wykorzystywane.
6. Równość – zapewnienie równego dostępu do usług dla całej populacji niezależnie od statusu kulturowego, społecznego, rasowego charakteru czy innych cech osobowości usługobiorców.

Natomiast u podstaw sprawnego zarządzania jakością, zgodnie z założeniem TQM (Total Quality Management), leżą cztery elementy:

• Planowanie (plan) – na tym poziomie odbywa się określenie, gromadzenie i analiza informacji o wszystkich działaniach i procesach niezbędnych do tworzenia usługi o najwyższej jakości oraz opracowanie czynności dla poprawy jakości. Ustala się cele do osiągnięcia.
• Wykonanie (do) – realizacja planu zgodnie z zamierzonymi punktami, z zagazowaniem całego zespołu.
• Sprawdzanie (check) – na tym etapie analizuje się wyniki wcześniej podjętych działań oraz sprawdza stopień wykonania celów zawartych w planie. Ponadto ocenia się czy wszystkie działania były skuteczne oraz co należy zrobić, by były lepsze.
• Poprawa/Działanie (act) – wykorzystaj wnioski z kontroli do doskonalenia procesów i umocnienia dokonanych zmian. Możesz na ich podstawie zaplanować nowe rozwiązania i wprowadzić je do nowego planu.

Jak widać do zarządzania jakością należy podejść systemowo. Zapewnienie wysokiej jakości usług powinno być wpisane w każdy proces i czynność podejmowaną w podmiocie leczniczym. Tylko takie podejście zapewni skuteczność i efektywność we wdrażaniu systemu, co przyczyni się do wzrostu bezpieczeństwa i satysfakcji pacjentów.

Wewnętrzny system zarządzania jakością – obowiązki pomiotu leczniczego

Wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem (WSZJiB) to zbiór zasad, procedur, metod i opisów stanowisk ustalonych w celu zapobieżeniu występowania zdarzeń niepożądanych.

Wprowadzenie obowiązkowego systemu zarządzania jakością ma na celu podwyższenie standardów postępowania medycznego oraz poprawę skuteczności procesów diagnostyczno-terapeutycznych i bezpieczeństwa pacjenta. Dlatego ustawodawca określił jakie elementy powinien wdrożyć podmiot wykonujący działalność leczniczą w ramach wewnętrznego systemu.

Przede wszystkim należy wdrożyć rozwiązania służące identyfikacji ryzyk wystąpienia zdarzeń niepożądanych w ramach udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej. Następnie należy zarządzać tym ryzykiem. Więcej o zarządzaniu ryzykiem znajdą Państwo na naszej stronie….

Dodatkowo podmiot leczniczy identyfikuje obszary priorytetowe wymagające poprawy pod kątem jakości i bezpieczeństwa udzielanych świadczeń. Określa także kryteria i metody, które są niezbędne do nadzoru nad jakością i bezpieczeństwem udzielanych świadczeń.

W ramach wewnętrznego systemu należy także monitorować i oceniać jakość udzielanych świadczeń. Zgodnie z przepisami jakość będzie poddawana weryfikacji przez wskaźniki dotyczące obszarów klinicznego, konsumenckiego oraz zarządczego. Szczegółowe wskaźniki jakości określi Minister Zdrowia w drodze rozporządzenia. Więcej na temat wskaźników jakości dowiedzą się Państwo z naszej bazy wiedzy z artykułu Wskaźniki jakości w ochronie zdrowia.

Bardzo ważnym elementem jest monitorowanie zdarzeń niepożądanych, gdyż takie działania pomagają zidentyfikować obszary do doskonalenia i poprawy w procesie udzielania świadczeń. Analiza zdarzeń niepożądanych i zapobieganie im jest kluczowym elementem systemu poprawy opieki zdrowotnej. Jednak istotne jest, aby proces analizy był ukierunkowany na naukę z błędów.

Obowiązki wobec pacjentów i personelu

W końcu, w całym tym procesie, nie można zapomnieć o podmiotach, którym ta jakość ma służyć, czyli o pacjentach oraz personelu. Dlatego podmiot leczniczy zapewnia dostęp do szkoleń, które podnoszą kompetencje personelu w zakresie jakości i bezpieczeństwa udzielanych świadczeń. Stawia na ciągły rozwój zespołu medycznego. Skoro dla pracowników ochrony zdrowia jakość wiąże się głównie z rzetelnym świadczeniem usług, zgodnie z przyjętymi standardami, przy użyciu określonych narzędzi, to należy zapewnić im dostęp do wiedzy w tym zakresie.

Oczywistym jest, że jakość produktu lub usługi da się określić tylko w połączeniu z wymaganiami konsumenta końcowego. Natomiast działania zapewniające jakość są skuteczne wtedy, kiedy życzenia klienta są zbieżne z usługami placówki. Dlatego podmiot leczniczy prowadzi badania opinii i doświadczeń pacjentów za pomocą ankiet, co zapewnia dane dla doskonalenia procesów i świadczeń. Przy czym należy pamiętać, że pacjenci koncentrują swoją uwagę na relacjach z personelem, badaniach i wynikach leczenia oraz atmosferze i otoczeniu, w którym przebywają. Czyli te elementy także muszą być częścią polityki pro jakościowej.

Wewnętrzny system zarządzania jakością – co powinien zawierać? Jak wdrożyć?

Wysoka jakość usług medycznych, jej ciągłe doskonalenie i dopasowanie do potrzeb pacjentów, to istotny problem współczesnej ochrony zdrowia. Osiągniecie wysokiej jakości opieki zdrowotnej wiąże się z kompleksowym podejściem do jakości i zarządzaniem jakością na każdym etapie świadczenia usług. W przypadku ochrony zdrowia obejmuje takie aspekty jak zasoby medyczne, zasoby kadrowe, infrastrukturę i finanse.

Wiemy już, że głównym celem wewnętrznego systemu zarządzania jakością jest zapobieganie wystąpieniu zdarzeń niepożądanych. Czyli należy w taki sposób zorganizować pracę placówki, aby minimalizować ryzyko ich wystąpienia.

W ostatecznej wersji ustawy o jakości nie zawarto szczegółowych wytycznych dotyczących tego systemu. Stąd wiele podmiotów może się zastanawiać od czego zacząć wdrażanie systemu i jak się do tego przygotować?

Narzędzia pomocne w zarządzaniu jakością

Kluczowym narzędziem w zarządzaniu jakością i poprawie jakości są standardy. Dlatego podmiot leczniczy musi wyposażyć się w procedury, które pozwolą określić na ile jego działania odchylają się od norm. Określenie stopnia spełnienia standardu pozwala identyfikować obszary dalszych zmian, które pozwalają zbliżyć się do wcześniej zdefiniowanego standardu. Powtarzalność takich działań określa się mianem cyklu zapewnienia jakości. Czyli zapewnienie odpowiedniej jakości w ochronie zdrowia to proces, w którym wybrany obszar opieki modyfikujemy w następstwie oceny jego zgodności ze standardem.

W tym celu należy przeanalizować standardy aktualnie istniejące na rynku i dostosować je do potrzeb podmiotu leczniczego. Z obecnie dostępnych narzędzi polecamy:

• Normy ISO. Przede wszystkim norma ISO 9001, gdyż jest systemem ogólnych wymagań, które odnoszą się do ustanowienia, udokumentowania, wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności. Więcej o zasadach zarządzania jakością na podstawie normy ISO 9001 znajda Państwo w naszej bazie wiedzy w artykule Metody zapewniania jakości w podmiocie leczniczym.
• Wytyczne akredytacji Centrum Monitorowania Jakości – zestaw standardów akredytacyjnych dla szpitali oraz program akredytacji POZ.
• Wytyczne ujęte w pierwotnym projekcie ustawy o jakości, dotyczące kwalifikacji zdarzeń niepożądanych, analizy przyczyn źródłowych tych zdarzeń oraz prowadzenia rejestru zdarzeń niepożądanych. Więcej o tym zagadnieniu znajdą, Państwo w naszej bazie wiedzy w artykule Zdarzenia niepożądane a wewnętrzny system zarządzania jakością.
• Wszelkie wytyczne branżowe i systemowe, jak np. Dobre Praktyki Dystrybucyjne.

Podsumowanie

Wysoka jakość ochrony zdrowia przyczynia się do zwiększenia przez usługi oczekiwanych efektów leczenia. Czyli podmioty lecznicze powinny wykorzystywać wewnętrzny system zarządzania jakością do stałego podnoszenia standardów postępowania medycznego. Dzięki temu poprawią skuteczność procesów diagnostyczno-terapeutycznych oraz bezpieczeństwo pacjentów.

Wprowadzenie wewnętrznego systemu i zarządzanie nim należy potraktować jako szansę na rozwój. Stałe monitorowanie danych, wprowadzenie jasnych i znanych wszystkim uczestnikom procesu procedur oraz korygowanie niedoskonałości doprowadzi do zwiększenia efektywności udzielanych świadczeń zdrowotnych.