Wysoka jakość opieki zdrowotnej wiąże się z kompleksowym podejściem do jakości na każdym etapie świadczenia usługi. Można ją osiągnąć stosując metody zapewniania jakości oraz 7 zasad zarządzania jakością według ISO 9001.
Satysfakcjonujący poziom jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych można uzyskać poprzez dokładne i systematyczne kontrole aktualnego poziomu usług i skuteczne działania poprawiające ten proces.
Jakość w ochronie zdrowia jest istotnym zagadnieniem, gdyż dotyczy świadczenia usług na rzecz zdrowia lub nawet życia człowieka. Dlatego też dla każdego podmiotu leczniczego, jakość usług zdrowotnych powinna być najważniejszym aspektem przy udzielaniu świadczeń.
Wewnętrzne i zewnętrzne metody zapewniania jakości
Wysoki poziom jakości opieki zdrowotnej można zapewnić stosując metody wewnętrzne jak i zewnętrzne.
Do metod wewnętrznych stosowanych przez podmioty lecznicze należą opracowania własnych programów zapewnienia jakości m.in.:
- badanie i ocena jakości opieki lekarskiej dokonywana przez kadrę kierowniczą,
- badanie i ocena jakości opieki pielęgniarskiej dokonywana przez przełożonych,
- monitorowanie i zapobieganie występowaniu zakażeń,
- monitowanie zdarzeń niepożądanych i zapobieganie im i inne.
Powszechną metodą jest też badanie poziomu satysfakcji pacjentów. Należy tu zaznaczyć, że jest to badanie subiektywnych ocen pacjentów wynikających z ich osobistego doświadczenia i indywidualnych oczekiwań. Jednakże poziom zadowolenia pacjentów ze świadczonej opieki jest bardzo ważnym wskaźnikiem jej efektywności.
Zewnętrzne metody zapewniania jakości wiążą się z oddziaływaniem instytucji zewnętrznych na działanie podmiotów leczniczych. Przykładem takich metod są także określone przepisami prawa wymagania dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych, czy uzyskanie prawa wykonywania zawodu medycznego. Zaliczamy tu także wszelkie rekomendacje i wytyczne dotyczące wykonywania określonych świadczeń zdrowotnych wydawane przez:
- zespoły ekspertów, np. konsultantów krajowych lub wojewódzkich w poszczególnych specjalnościach medycznych, pielęgniarstwa i opieki położniczej,
- instytuty naukowo-badawcze.
Najczęściej zewnętrzna ocena jakości organizacji ochrony zdrowia w Polsce podlega zgodności z normą ISO 9001 lub ze standardami akredytacyjnymi Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.
7 zasad zarządzania jakością – ISO
W praktyce budowy systemów zarządzania jakością i ich certyfikacji największe znaczenie ma norma ISO 9001. Norma ISO 9001 jest systemem ogólnych wymagań, które odnoszą się do ustanowienia, udokumentowania, wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności. Pozostałe normy mają charakter uzupełniający.
Podmioty lecznicze nie występujące o certyfikację także mogą skorzystać z rozwiązań zawartych w normie ISO 9001. Należy wówczas zapoznać się ze standardem ISO i dostosować go do potrzeb placówki. Pomocne może przy tym być posłużenie się 7 zasadami norm ISO 9001, które pomogą stworzyć skuteczny system zarządzania jakością:
- Orientacja na klienta (pacjenta) – badanie potrzeb i preferencji, utrzymywanie dobrych relacji.
- Przywództwo – stawianie ambitnych celów i motywacja do ich osiągnięcia.
- Zaangażowanie ludzi/pracowników – stwarzanie warunków i uświadamianie pracownikom, że są współodpowiedzialni za decyzje i działania podejmowane w organizacji.
- Podejście procesowe – zarządzanie procesami, a nie oddzielnymi działaniami.
- Doskonalenie – ciągłe usprawnianie wszystkich działań i szybka reakcja na pojawienie się nowych możliwości.
- Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – pozyskiwanie i udostępnianie wiarygodnych informacji.
- Zarządzanie relacjami– otwarta komunikacja i prowadzenie wspólnych działań w celu poprawy wyników.
Dokumentacja systemu zarządzania jakością
Norma ISO 9001 wskazuje na trzy podstawowe rodzaje dokumentacji systemu zarządzania jakością. Należą do nich:
- Procedury dokumentowane – obejmują informacje dotyczące wykonania określonych procesów i działań w organizacji. Opisują one kroki, które należy podjąć w celu osiągnięcia określonych rezultatów jakościowych.
- Instrukcje pracy – to szczegółowe wytyczne dotyczące konkretnych zadań i czynności wykonywanych przez pracowników. Zawierają opisy czynności jakie należy wykonać, wskazują narzędzia i materiały niezbędne w pracy oraz które standardy jakościowe muszą być spełnione.
- Rejestry i zapisy – obejmują dokumenty, w których rejestrowane są informacje dotyczące działań i wyników związanych z zarządzaniem jakością. Mogą to być np. protokoły kontroli jakości czy wyniki audytów.
Dlaczego standardy są takie ważne?
Każdy podmiot leczniczy powinien posiadać standardy dotyczące przeprowadzanych procesów, w szczególności tych dotyczących świadczenia usług medycznych. Standard to typowy sposób działania uważany za najlepszy w danej sytuacji. Czyli działanie zgodnie ze standardem daje nam gwarancję wykonania świadczenia na wysokim poziomie. Warunkiem jest jednak regularne monitorowanie i doskonalenie, gdyż funkcjonujemy w warunkach ciągłej zmiany.
Ponadto, aby standardy spełniły swoja rolę, powinny zostać zapisane i udokumentowane. Jedynie w takiej sytuacji możliwe jest ich wdrożenie i zachowanie w ramach całego podmiotu.
Natomiast posiadanie systemu zarządzania jakością zapewnia, że we wszystkich procesach zostaną spełnione wcześniej określone standardy.